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事例紹介

カフェめぐりを通じたお客様視点の醸成

「最近の新入社員は相手の立場で考えられないんだよね」「お客様視点が足りないんだよ」新入社員の研修を行っていると、お客様からそんな言葉が聞こえてきます。

そもそもお客様視点は何故大事なのでしょうか?
お客様の価値観の多様化がさらに進んでいる現在、お客様のニーズに沿ったサービス・商品の提供が求められています。お客様のニーズに応えることが、企業の業績アップ・個人の業績アップに繋がるのです。
つまり、「お客様視点」で物事を考え、お客様の期待に応えることが成果を上げるために欠かせない要素だと言っても過言ではありません。

しかし、新入社員でお客様視点を身に付けている人はほとんどいません。
いくつか原因はありますが、1つは、「サービスを受ける側の学生」から「提供する側の社会人」への視点の転換ができていないことにあります。
つまり新入社員を育成する上では、「学生から社会人になる」という意識醸成を行う中で、「お客様視点」を養うことが求められているのではないでしょうか?

しかし、「お客様視点」を座学中心の研修で養っていくことは非常に難しいでしょう。

本研修は、ストアコンパリゾンという競合店調査を応用した演習を通じて「お客様視点」を醸成していきます。フィールドワークにて実際にカフェに足を運び、自分の目で見て比較観察する演習を通して、顧客視点の意義・重要性を感じられる研修となっています。また、今回ご紹介する4日間の研修では、自身で比較観察→分析→資料作成→発表をやりきることで、完遂力の醸成や今後新入社員に求められる思考力・プレゼン力の醸成も図ることのできるカリキュラムとなっています。

※研修内容の変更は柔軟に対応いたします。

 

目的

講義だけではなく、自身の目で見て体感し、分析、発表する実践型研修。

  • 講義にてインプットした知識を基に、フィールドワークを通じ自身の目で実際に見て感じることで顧客視点の意義・重要性を実感する
  • 自分の目で見て、比較分析、資料作成、発表をすべて行うことで、主体性や完遂力の醸成を図る
  • 資料作成や発表を通して思考力・プレゼン力の向上や相互啓発を促す

 

研修の全体像

4日間の研修の中で、知識・スキルの付与と実践を繰り返しながら比較観察・分析→資料作成→発表という一連の流れを体感する研修

日程 1日目 2日目
午前

■オリエンテーション・集中講義

  1. 外食産業(カフェ業界)の基礎知識
  2. カフェ業界や街、店舗の特徴の掴み方
  3. フィールドワークの説明、グループ別作戦会議

■プレゼンテーションスキル習得

【アンケート結果によりレベル別3クラス】

  1. 目的・相手・シーン別のプレゼンテーション資料の事例紹介
  2. 提案書のシナリオ・ストーリーづくり
午後

■ストアコンパリゾン(店舗観察調査)

  1. フィールドワーク(店舗観察調査)
  2. 調査結果のまとめ
  1. パワーポイントスキル徹底講座
  2. プレゼンテーションのコツ

■店舗改善施策の企画

※資料作成の状況を見ながら随時講師よりワンポイント講義

日程 3日目 4日目
午前

■店舗改善施策の企画

(演習テーマ)
最も伸びしろのある1店舗を特定し、その店舗の改善施策を企画立案する

※資料作成の状況を見ながら随時講師・育成担当がアドバイス

■店舗改善施策発表

【5クラスに分かれコンテスト形式で開催】

  • プレゼン+質疑15分/人
  • クラス内の優秀者は代表として決勝戦へ進出

■明日からの第一歩に向けて

  • 学んだことの振り返りと自己宣言

■着任に向けての心構え・周知

午後

 

研修実績

研修プログラムの満足度:85%

 

受講生の声

  • 普段お客さんとして行っているお店に、午前中学んだ経営側の視点を持っていくだけでかなり見方が変わることを実感した。今後仕事をしていく上で、両方の視点を持って仕事をしていけるようにしたい。
  • 今まで全くやっていなかったこと(ストアコンパリゾンなど)を実施し、物事を見る視野が広がった
  • お客さんと経営者側での視点の違いを学んだ。これは今後の仕事においても言えることで、提供する側の考えだけで物事を見るのではなく、お客様視点でも見ていけるようにしたい。
  • 実際に見てみると気付く点が多く、足を運ぶことは大変重要だと知ることができた。
  • これまでグループワークで机上の提案を行ってきたが、それだけでは不完全であると実感した。
  • 実際に店舗の見方が変わることで、視野が広がったように感じた。
  • 個人の力だけで1つのものを作り、アウトプットすることが初めてだったので、多くの気付きを得ることができた。
  • 4日間の中で、とても濃い経験をすることができました。調査→課題発見→改善案考案→資料作成→プレゼンまで一貫して行う機会が少なかったため、大変でしたが良い経験でした。

 

 

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