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インバスケットトレーニングによるマネジメント研修
~コールセンターSV編~

コールセンターの現場によく見られる現場マネジメント領域の課題

  • 日々の業務に忙殺され、KPI管理、スタッフモチベーション、育成が戦略的に行われていない
  • SVが一人で仕事を抱え込み、部下に責任と権限を委譲できていない
  • 現場から上がってくる問題に対して、迅速かつ適切に対処できていない
  • 重要性や緊急性の判断基準が曖昧で、本来優先すべき事案が後回しになってしまっている


等々…

 

マネジメントにおける現場の課題は様々存在しています。

しかし忙しい日々を送るからこそ、マネジメント層の育成はおろそかになりがち。

さらに、なんとか案件処理を行い続けることで、「自分はできている」と思い込んでしまい、成長の機会を失っていることも。

 

マネジメントを“疑似体験”できる『インバスケットトレーニング』

インバスケットとは、1950年代にアメリカ空軍で活用された能力測定ツールです。

本来の意味は「未処理箱」ですが、制限時間内に架空の立場に立って、多くの案件処理を実施し、その処理方法や処理内容によって、受験者の能力値を発揮度を測定します。

これまで日本においてインバスケットは、一部の大企業でしか活用されていませんでしたが、一般企業の管理者やリーダーにも、より高い職務遂行能力が求められる時代となってきた結果、多くの企業に導入されつつあります。


「やらないこと」を決め、「真にすべきこと」に集中する思考法

組織での仕事の進め方や意思形成、優先順位設定の基本姿勢を習得します。

 

 

インバスケットで発揮したい能力

 

研修のポイント

インバスケットトレーニングによるマネジメント研修のポイント

 

◆「優先順位設定」と「案件処理」に関する思考の共有

 

他のSV層と「何故、その案件の優先順位を高いと判断したのか」といった思考の共有を行います。
成果を上げている店舗の「判断基準・周囲の巻き込み方」といった軸を共有しあうことで、思考の幅を広げます。

 

◆研修効果測定が可能

 

フォロー研修で別ケースのインバスケットゲームを実施します。本研修で確認した自身の「強み・弱み」が実践期間中に伸びたかどうかを定量的に測ることで、研修の効果測定を行うことが可能です。

 

◆百戦錬磨の講師が担当

 

インバスケットやマネジメントに精通した講師が担当します。
(インバスケット認定トレーナー資格保有)
ディスカッションで出たアイデアや疑問にも机上論ではなく、具体的なアドバイスで対応します。

 

参考:イントロダクション動画

 

プログラム例

サンプルプログラムです。
お客様の状況・課題感によってプログラム設計可能です。

インバスケットトレーニング サンプルプログラム

 

研修の効果測定(例)

本研修実施後、1~2か月の現場実績期間を経て、フォロー研修を実施することで、2つの研修結果からマネジメント能力の成長度合いを把握することが可能です。

 

受講者の声

 

提案書

コールセンターSV層向け インバスケットトレーニングによるマネジメント研修 (PDF 2.3MB)

 


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