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クレーム応対研修
~クレーム対応ができる、そしてクレームが起きない組織づくりへ~

課題

コールセンター(コンタクトセンター)で働く人にとって、誰もが経験する 「クレーム応対」、苦手だな、嫌だなという方も多いのではないでしょうか。

<こんなことはございませんか?>
・いつしかセンタ内でも、クレームばかり対応するようになる
・オペレーターも段々疲れてしまい、辞めてしまう
・メンバーが減り、品質も下がって、さらにクレームが増えてしまう
・気が付いたら、SVも電話対応に追われ、オペレーターに対する適切な指導もできない
・オペレーターのクレームがさらに増える

クレームに対する意識を変え、応対力を身に着けると共に、クレーム応対に対する指導を習慣化し、クレームが起きない組織づくりが必要です。

 

概要・特徴

本研修の対象者は、オペレーターではなく、指導するSVが受講対象となっています。

<研修のゴール>

自分自身がクレーム応対をできるようになる
クレーム応対を指導できるようになる
クレームが起きないセンタにするためにはどんな改善が必要なのか
 考え、実践できるようになる

モデル音源のモニタリングやロールプレイング、面談ワークなど、 講義だけでなく、「客観的に聞いてみる」、「実際にやってみる」を通じて実施します。 さらに、研修で受けたら終わりではなく、研修にて学んだ内容を実際の業務にて実践いただく事後課題を設けています。

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

  1日目 2日目
AM

■クレーム応対の手法(一次応対・二次応対)

  • クレームとは
  • クレーム応対の基本的な流れ
  • <ワーク>クレーム一次応対
  • 二次応対のポイント
  • <ワーク>二次応対

■クレームに対する組織対応

  • クレームの未然防止に向けた環境改善
  • クレーム発生後の組織対応
  • <ワーク>自センタにおける環境改善・組織対応
PM

■クレーム応対改善指導

  • クレーム応対改善指導の必要性
  • 応対指導の手法
  • <ワーク>クレーム応対についての改善指導

■事後実践に向けて

  • 今後のプログラムと事後実践
  • 自己宣言
  • まとめ/質疑応答

 


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