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コンタクトセンターマネジメント研修
~センター長≒経営責任者!コンタクトセンタ運営において必要な基礎マネジメント知識を習得~

課題

コンタクトセンター業界は変化が激しく、お客様のニーズも日々変化する中で、センタ長はセンタの経営を担う上で、広い知識・柔軟な思考が求められます。

しかし、新任センタ長の中には、こんな方もいらっしゃるのではないでしょうか?

 

概要・特徴

コンタクトセンタのセンタ長・課長層を対象に、今更聞けないコンタクトセンタビジネスの基礎の理解と管理者として求められる、マネジメントを運営面/人材面の2つの確度から習得してもらいます。

【コンタクトセンタの基礎知識】

センタ長として求められる役割、お客様情報を扱う上での情報管理の重要性、コンタクトセンタを取り巻く法律の紹介(特定商取引法、派遣法等)
使用するシステムの紹介など
コンタクトセンタの基礎内容について理解いただきます。

 

【センタマネジメントの基本】

実際に1コールあたりのコスト計算や要員配置のを通じ、どのようにセンタ運営を行っているかを学んでいただきます。またセンタの定着促進のために必要な施策の紹介や信頼関係の構築の仕方など、メンバーとのコミュニケーションにおいて、必要な考え方を習得していただきます。

  • コンタクトセンタビジネスがこれまでの業務とは大きく異なり、実はよく分からないけど、今更誰かに聞けない。
  • コンタクトセンタの収益を確保する上で、コスト管理・要員配置などどのような観点で指導したらよいか分からない。
  • 雇用形態、年齢、時に国籍も異なる大勢の様々なメンバーに対し、どのようにコミュニケーションを図っていったらよいか分からない。

 

プログラム例

※あくまで、サンプルプログラムです。
お客様状況・課題感によってプログラム設計を行います。

  1日目 2日目
AM

(1)コンタクトセンタの基礎知識

 ①役割理解

 ②コンタクトセンタ戦略とクライアント戦略

 ③情報管理

 ④法律

 ⑤システム 等

 ①運営マネジメントの続き

 ②人材マネジメント (雇用管理/育成・モチベーション)

PM

(2)センタマネジメントの基本

 ①運営マネジメント(240分)

  (品質管理/コスト管理)

  ・KPI管理、要員配置(稼働配置)管理等

 


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